原標(biāo)題：優(yōu)化消費環(huán)境 增進民生福祉——全省市場監(jiān)管系統(tǒng)扎實推進消費者權(quán)益保護工作綜述

　　新甘肅·甘肅日報記者 范海瑞

　　消費是經(jīng)濟增長的主引擎，更是最直接的民生。

　　近年來，全省市場監(jiān)督管理系統(tǒng)全面落實《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，以構(gòu)建“絲綢之路放心消費走廊”為抓手，在全省掀起優(yōu)化消費環(huán)境、提升維權(quán)效能的系統(tǒng)性攻堅戰(zhàn)，打造放心消費新生態(tài)。

　　2025年，全省共查辦消費領(lǐng)域各類案件2.12萬件，惠及近6萬名群眾，受理投訴舉報17.87萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4088萬元，消費投訴信息公示率達99.59%。

　　一幅“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的隴原消費新畫卷正徐徐展開。

　　優(yōu)機制 強隊伍 凝聚多元共治合力

　　優(yōu)化消費環(huán)境，制度先行是關(guān)鍵。2025年7月，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費環(huán)境三年行動和在線消費糾紛解決（ODR）機制建設(shè)現(xiàn)場推進會在蘭州新區(qū)召開，吹響了優(yōu)化消費環(huán)境的“集結(jié)號”，動員全省市場監(jiān)管系統(tǒng)以更高的站位、更實的舉措、更強的擔(dān)當(dāng)，推動優(yōu)化消費環(huán)境三年行動落地見效。

　　同時，我省著力構(gòu)建多元共治新格局，推動建立省級優(yōu)化消費環(huán)境暨消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議機制，聯(lián)合政法委、法院、檢察院等部門建立職業(yè)索賠甄別協(xié)調(diào)機制。同時，立足西北區(qū)位優(yōu)勢，探索跨區(qū)域協(xié)作維權(quán)，在絲路節(jié)點城市設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，初步實現(xiàn)“一地投訴、跨省流轉(zhuǎn)”，為暢通西北消費大循環(huán)筑牢制度根基。

　　隊伍是戰(zhàn)斗力的保證。2025年11月，省市場監(jiān)管局印發(fā)業(yè)務(wù)技能崗位練兵方案，在全系統(tǒng)掀起練兵比武熱潮，著力培養(yǎng)一支懂法律、精業(yè)務(wù)、善調(diào)解的消費維權(quán)“鐵軍”。

　　為推動示范引領(lǐng)，發(fā)揮正向激勵作用，在今年“3·15”國際消費者權(quán)益日系列宣傳活動啟動儀式上，我省評選出2025年度“隴原放心消費商家”100強，涵蓋農(nóng)業(yè)食品、商貿(mào)零售、文旅康養(yǎng)等多個民生領(lǐng)域，放心消費商家標(biāo)桿企業(yè)以品質(zhì)立身、以服務(wù)惠民，成為隴原大地誠信經(jīng)營的“領(lǐng)頭雁”。

　　同時，我省正式發(fā)布《甘肅省消費環(huán)境建設(shè)白皮書（2025）》，首次以白皮書形式，系統(tǒng)梳理消費環(huán)境建設(shè)成效，全面剖析消費市場現(xiàn)狀，既曬出了文旅融合、品牌建設(shè)的“成績單”，也曝光了一批違法典型案例，為社會各界提供了重要的決策參考與實踐范本。

　　省市場監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)以“時時放心不下”的責(zé)任感和“事事落實到位”的執(zhí)行力，持續(xù)深化優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，全力打造“絲綢之路放心消費走廊”這一高質(zhì)量發(fā)展亮麗名片，為增進民生福祉、建設(shè)幸福美好新甘肅貢獻更大力量。

　　抓重點 解難點 聚力六大攻堅行動

　　面對消費糾紛多發(fā)、新興業(yè)態(tài)監(jiān)管難等挑戰(zhàn)，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)精準(zhǔn)施策，實施“六大攻堅行動”，靶向破解消費領(lǐng)域痛點堵點。

　　試點任務(wù)攻堅行動率先破題。蘭州新區(qū)作為國家級試點，創(chuàng)新行政調(diào)解協(xié)議“一站式”司法確認(rèn)綠色通道，將平均確認(rèn)時限從15天壓縮至3個工作日。信用金融賦能產(chǎn)品“絲路放心貸”讓守信企業(yè)享受到實實在在的利率優(yōu)惠。張掖、天水等地推動的ODR機制“三個全覆蓋”，使糾紛處理時效提升50%，和解率突破85%。

　　單元培育筑基行動夯實基礎(chǔ)。省市場監(jiān)管局加速出臺商圈、景區(qū)等放心消費系列指引，在敦煌莫高窟、嘉峪關(guān)長城、天水麥積山等核心景區(qū)，以及蘭州、臨夏等城市商圈，大力培育放心消費承諾單位，推動全省放心消費單位培育跑出“加速度”。目前，全省已累計培育放心消費承諾單位2.4萬余家、放心消費街區(qū)43個，線下無理由退貨和ODR企業(yè)數(shù)量實現(xiàn)穩(wěn)步增長。

　　綜合治理亮劍行動守護底線。聚焦食品藥品、民生計量、預(yù)付卡消費等重點領(lǐng)域，我省部署三年的“甘肅放心消費行動”。金昌市編制民生領(lǐng)域“鐵拳”行動辦案指引獲國家總局推廣；定西、蘭州等地聯(lián)合多部門對預(yù)付卡、美容美發(fā)等行業(yè)開展聯(lián)合檢查，從源頭消除隱患，守護百姓舌尖安全與交易安全。

　　信用體系創(chuàng)新行動獎優(yōu)罰劣。打造“甘肅誠信商家專區(qū)”，對零投訴、高滿意度商戶給予平臺流量扶持。同時，在5A級景區(qū)入口、商圈服務(wù)臺滾動播放“消費失信黑名單”，并聯(lián)合文旅、商務(wù)等部門實施聯(lián)合懲戒，構(gòu)建“一處失信、全省皆知”的信用約束格局。

　　維權(quán)效能提升行動提速降溫。全面推廣“拆封可退+極速賠付”模式，探索引入商業(yè)保險機制處理小額糾紛。升級ODR系統(tǒng)智能化水平，對消費糾紛調(diào)解采取區(qū)塊鏈存證、5G視頻調(diào)解等功能，力爭到2027年平均處理時長壓縮至48小時內(nèi)。定西市推動標(biāo)準(zhǔn)化維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，明確“首問負(fù)責(zé)、24小時響應(yīng)、5個工作日辦結(jié)”機制，實現(xiàn)糾紛就地就近化解。

　　農(nóng)村維權(quán)照亮行動補齊短板。實施“兩個一”工程，計劃到2027年實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)化維權(quán)工作站全覆蓋。通過“檢測車下鄉(xiāng)”等活動，將維權(quán)服務(wù)與普法宣傳送抵田間地頭，切實保障農(nóng)村消費者合法權(quán)益，筑牢農(nóng)村消費安全防線。

　　樹標(biāo)桿 建樣板 數(shù)智賦能消費提質(zhì)

　　在省市場監(jiān)管局統(tǒng)籌指導(dǎo)下，全省各地以消費者“安心吃、放心購、省心游、舒心住”為目標(biāo)，緊密結(jié)合自身實際，大膽探索，形成了一批可復(fù)制、可推廣的“樣板”——

　　白銀市聚焦高速公路服務(wù)區(qū)這一特殊場景，制定出臺《白銀市高速公路服務(wù)區(qū)放心消費工作指引》，建立“5分鐘響應(yīng)、10分鐘提出處理意見”的快速維權(quán)機制，并推行先行賠付，為游客及過往司乘打造了溫馨可靠的“補給站”。

　　臨夏州著力構(gòu)建村鎮(zhèn)消費維權(quán)共治體系，通過建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)共治站和村社服務(wù)點，推動維權(quán)資源下沉，實現(xiàn)消費糾紛就近化解，有效解決了基層維權(quán)“最后一公里”問題。

　　平?jīng)鍪性谕对V舉報處理規(guī)范化方面深耕細(xì)作，嚴(yán)格“訴轉(zhuǎn)案”機制，加強對牟利性職業(yè)索賠行為的研判與規(guī)制，為營造更加公平的消費環(huán)境探索了有效路徑。

　　武威市建立ODR企業(yè)“首單陪跑”機制，業(yè)務(wù)骨干全程指導(dǎo)新入駐企業(yè)處理首單投訴，確保了ODR運行質(zhì)效。

　　渭源縣創(chuàng)新景區(qū)聯(lián)勤共治模式，將糾紛調(diào)解成功率提升至98%以上，為全省景區(qū)消費環(huán)境建設(shè)提供了生動樣本。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升消費維權(quán)效能的關(guān)鍵。省市場監(jiān)管局全力打造集智能分類、智能回復(fù)、智能預(yù)警于一體的“智能維權(quán)平臺”，推動實現(xiàn)與市場監(jiān)管總局“消費查”平臺、金融機構(gòu)、導(dǎo)航平臺的數(shù)據(jù)共享查詢。

　　在蘭州新區(qū)，“一碼維權(quán)”智能服務(wù)讓消費者掃碼即可投訴、評價；在張掖，“放心消費在高臺”等微信小程序提升了消費透明度和安全感。通過這些數(shù)字化工具，甘肅正努力實現(xiàn)投訴舉報“一鍵提交”、糾紛調(diào)解“智能匹配”、執(zhí)法處置“閉環(huán)聯(lián)動”，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”成為常態(tài)，不斷優(yōu)化消費體驗，有效提升消費維權(quán)的獲得感。